Aider le service client
Les mêmes questions clients occupent l’équipe toute la journée.
- Le problème
- « Où est ma commande ? », « Comment je la retourne ? ». Chaque réponse demande d’ouvrir la commande et de chercher la procédure. Les vrais problèmes attendent derrière.
- La solution
L’agent retrouve la commande et la procédure applicable, puis prépare une réponse à relire. Le conseiller valide l’envoi. Si le cas sort du cadre, il reçoit le contexte et les pièces pour prendre la suite.
- Vous gardez
- La réponse au client
- Les gestes commerciaux
Agent IA Kalhyps
Mme Leroy demande comment retourner l’une des deux lampes de sa commande. Je prépare une réponse pour Karim.
Les échanges en détail
Qui parle à qui, et avec quels droits.
Le parcours, en cinq étapes
- Au départ
- Un client pose une question sur sa commande ou demande un retour.
- Les informations utilisées
- Message et historique du client
- Commande et suivi de livraison
- Procédures de retour ou de garantie à jour
Comprendre la question
L’agent rattache la demande au bon client et identifie la commande concernée.
Chercher la réponse
Il consulte les informations de commande et la procédure qui s’applique.
Préparer le brouillon
Le conseiller reçoit une réponse proposée et les références utilisées.
Valider la réponse
Le conseiller vérifie le contexte, corrige si nécessaire et autorise l’envoi.
Suivre ou passer la main
La réponse est envoyée et le ticket mis à jour. Un cas hors cadre est confié à l’équipe.
- Votre décision
- Le conseiller valide la réponse. Les gestes commerciaux suivent votre circuit d’accord.
- À l’arrivée
- Une réponse vérifiable, un ticket à jour et un résumé prêt si un humain reprend.
- Si une information manque
- Sans procédure applicable ou si un litige apparaît, l’envoi s’arrête et le conseiller reçoit le contexte.
Les personnes
- Mme LeroyExterneCliente, sur WhatsAppLectureSur accord
La décision
- KarimÉquipeValide les réponses du service clientLectureSur accord
- VousDécideValidez le geste commercial
Dans cet exempleEn cours
Reçu de Mme Leroy
Vos outils
- CommandesSuivi et livraisonLecture
- ProcéduresRetours et garantiesLecture
- TicketsHistorique et piècesLectureÉcriture
01/11Mme Leroy → Agent
Mme Leroy demande comment retourner une lampe.
Connexion et sécurité
Ce que l’agent peut toucher, selon les règles du projet.
Droits de l’agent
Service client| Vos outils | Lire | Écrire | Sur accord |
|---|---|---|---|
| Mme LeroyCliente, sur WhatsApp | Lire | Sur accord | |
| CommandesSuivi et livraison | Lire | ||
| ProcéduresRetours et garanties | Lire | ||
| TicketsHistorique et pièces | Lire | Écrire |
Limites de cet exemple
- Envoyer une réponse sans la validation prévue
- Promettre un remboursement sans accord
- Annoncer un remplacement ou un délai non vérifié
Des accès limités
On choisit les connexions et les droits nécessaires à la mission, selon les possibilités de vos outils.
Exemple : Un compte « Agent » dans votre CRM, limité à la lecture des fiches utiles.
Le trajet des données
L’hébergement et les services utilisés sont choisis au cadrage. On précise quelles données y passent et combien de temps elles sont conservées.
Exemple : Chez vous ou sur un service externe, selon le projet.
Un suivi défini ensemble
On définit ce qu’il faut garder dans le journal pour suivre les actions et retrouver les validations utiles.
- 09:12Agent → KarimRelais
- 09:14Agent → VousGeste
- 09:16Vous → AgentAccord
- 09:18Agent → TicketsSuivi
Points d’attention
Ce qu’on cale au départ.
Des repères pour ce type de mise en place, pas un retour client.
Les procédures utilisées doivent être à jour et accessibles au conseiller dans le brouillon.
Pour ce premier périmètre, le conseiller valide chaque réponse. Les éventuels envois autonomes se définissent ensuite avec vous.
Un litige ou une demande hors cadre arrête le traitement courant et passe à l’équipe avec son contexte.